Como montamos o ranking: Software de help desk
O Score (0–100) é a soma ponderada dos fatores abaixo. Cada fator é a média ponderada das suas métricas, e cada métrica é calculada a partir de um fato publicado. Fatos ausentes valem zero, e um serviço só entra no ranking quando uma parte suficiente do seu Score é sustentada por fatos.
Um serviço só entra no ranking quando pelo menos 70% do seu Score é sustentado por fatos verificados.
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Preço 30%
Menor preço de tabela em USD para um agente por mês em um plano pago com cobrança mensal: US$ 0 vale 100 pontos e US$ 100 ou mais vale 0 (peso 3). Preços apenas anuais, descontos de lançamento e planos com número mínimo de assentos não contam. Um plano gratuito permanente (peso 2) e um teste grátis (peso 1) somam neste fator.
| Métrica | Regra |
|---|---|
| Preço por agente ao mês | Linear de 0 (100) a 100 (0) — quanto menor, melhor |
| Plano gratuito | Sim = 100, Não = 0 |
| Teste grátis | Sim = 100, Não = 0 |
Recursos 30%
Se o fornecedor oferece chat ao vivo (peso 2), base de conhecimento ou central de ajuda (peso 2) e API pública (peso 1) em algum plano, e se a IA que ajuda a responder clientes está incluída sem custo extra no plano pago mais barato, mesmo com limite mensal (peso 2).
| Métrica | Regra |
|---|---|
| Chat ao vivo | Sim = 100, Não = 0 |
| Base de conhecimento | Sim = 100, Não = 0 |
| IA no plano pago mais barato | Sim = 100, Não = 0 |
| API pública | Sim = 100, Não = 0 |
Segurança e dados 25%
Se a própria empresa tem relatório SOC 2 (peso 2) e certificação ISO 27001 (peso 2) e oferece um acordo de processamento de dados conforme o GDPR (peso 1). Um certificado que cobre apenas o data center ou o provedor de hospedagem não conta.
| Métrica | Regra |
|---|---|
| Relatório SOC 2 | Sim = 100, Não = 0 |
| ISO 27001 | Sim = 100, Não = 0 |
| Acordo de processamento de dados (GDPR) | Sim = 100, Não = 0 |
Histórico 15%
Uma página de status pública (peso 1), a nota do app para agentes na App Store, ponderada pelo número de avaliações até 10.000 (peso 1), e o tempo de atividade da empresa: 20 anos ou mais valem 100 pontos (peso 1).
| Métrica | Regra |
|---|---|
| Página de status pública | Sim = 100, Não = 0 |
| Nota na App Store | 3★ = 0, 5★ = 100, atenuada abaixo de 10.000 avaliações |
| Fundação | Nota máxima a partir de 20 anos |