Notre méthode de classement: Logiciels de helpdesk
Le Score (0–100) est la somme pondérée des critères ci-dessous. Chaque critère est la moyenne pondérée de ses indicateurs, et chaque indicateur est calculé à partir d’un fait publié. Un fait manquant compte zéro, et un service n’est classé que si une part suffisante de son Score repose sur des faits.
Un service n’est classé que si au moins 70 % de son Score repose sur des faits vérifiés.
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Prix 30%
Prix catalogue le plus bas en USD pour un agent par mois sur une offre payante en facturation mensuelle : 0 $ vaut 100 points, 100 $ ou plus vaut 0 (poids 3). Les prix uniquement annuels, les remises de lancement et les offres avec un nombre minimal de sièges ne comptent pas. Une offre gratuite permanente (poids 2) et un essai gratuit (poids 1) s'ajoutent à ce facteur.
| Indicateur | Règle |
|---|---|
| Prix par agent et par mois | Linéaire de 0 (100) à 100 (0) — plus c’est bas, mieux c’est |
| Offre gratuite | Oui = 100, Non = 0 |
| Essai gratuit | Oui = 100, Non = 0 |
Fonctionnalités 30%
L'éditeur propose-t-il le chat en direct (poids 2), une base de connaissances ou un centre d'aide (poids 2) et une API publique (poids 1) sur au moins une offre, et une IA d'aide à la réponse est-elle incluse sans supplément dans l'offre payante la moins chère, même avec une limite mensuelle (poids 2) ?
| Indicateur | Règle |
|---|---|
| Chat en direct | Oui = 100, Non = 0 |
| Base de connaissances | Oui = 100, Non = 0 |
| IA dans l'offre payante la moins chère | Oui = 100, Non = 0 |
| API publique | Oui = 100, Non = 0 |
Sécurité et données 25%
L'entreprise elle-même dispose-t-elle d'un rapport SOC 2 (poids 2) et d'une certification ISO 27001 (poids 2), et propose-t-elle un accord de traitement des données conforme au RGPD (poids 1) ? Un certificat qui concerne seulement le centre de données ou l'hébergeur ne compte pas.
| Indicateur | Règle |
|---|---|
| Rapport SOC 2 | Oui = 100, Non = 0 |
| ISO 27001 | Oui = 100, Non = 0 |
| Accord de traitement des données (RGPD) | Oui = 100, Non = 0 |
Ancienneté 15%
Une page de statut publique (poids 1), la note de l'application pour agents sur l'App Store, pondérée par le nombre de notes jusqu'à 10 000 (poids 1), et l'ancienneté de l'entreprise : 20 ans ou plus valent 100 points (poids 1).
| Indicateur | Règle |
|---|---|
| Page de statut publique | Oui = 100, Non = 0 |
| Note sur l'App Store | 3★ = 0, 5★ = 100, pondération réduite sous 10 000 avis |
| Création | Note maximale à partir de 20 ans |